openpeople.de nicht so offen für Support (oder Nutzerfreundlichkeit)

openPeople ist eins der hoffnungsvollen 15 Milliarden deutschen Social-Networkseiten, die alle kurz vor ihrem Durchbruch stehen (weil es so etwas wie Facebook nicht gibt).

Da man in Deutschland ab und an sich zwar gern mit dem Etikett webzwonull schmückt, aber noch nicht so richtig verstanden hat, was das Alles mit dem Netz und den nervigen Nutzern so auf sich hat, kommen solche Blüten zustande, wie es Silke aka paulinepauline in ihrem Blog entdeckt und beschrieben hat. In einem, einen reichlichen Monat alten, mit ‚Wer Lesen kann, ist klar im Vorteil…‘ betitelten Beitrag schreibt jemand aus dem Team von openpeople u.a. :

Wir haben vor einigen Monaten eingeführt, dass wir unsinnige Supportanfragen nicht mehr beantworten, da die meisten Funktionen bei openPeople selbsterklärend sind oder klar und deutlich ausgedrückt auf der Website stehen.

Wow. Hint: Wenn immer wieder die gleichen Fragen zu Funktionen kommen, könnte es unter Umständen sein, dass es mit der Usability der Seite nicht so weit her ist wie mit dem eigenen Ego.

Ich sekundiere, was Johannes Kleske dazu zu sagen hat:

Wie können Funktionen selbsterklärend sein, wenn Benutzer sie nicht verstehen. Die Arroganz ist wirklich haarsträubend.

Anstatt eine FAQ zu starten, werden die eigenen User kollektiv einfach mal im Blog beschimpft und als dumm hingestellt. Nett.

Du gehscht hier net weg

Die Tatsache, dass das anscheinende Hauptthema des Anstoßes beim open closed openpeople-Support mit dem Löschen des Accounts, ein Thema mit nicht gerade geringem Aufwand für die Nutzer darstellt (“ Posteingang und -ausgang löschen, Galeriebilder entfernen, Freundschaften kündigen“, also quasi händig alles rückgängig machen, was man auf der Plattform gemacht hat), sind in meinen Augen die gehäuften Supportanfragen zu diesem Themenkomplex durchaus nachvollziehbar.

Immerhin wird so lediglich der komplette Ausstieg aus der Plattform nur unnötig erschwert. Umgekehrtes Klinkeputzen könnte man das nennen: weil der User durch unnötigen Mehraufwand genötigt wird, seinen Account nicht zu löschen. Viele werden genervt letztlich einfach so der Seite den Rücken gekehrt haben und ihre Profile einfach verwaisen lassen. Praktisch für die Vermarkter der Seite: Neben den tatsächlich aktiven Profilen werden schließlich auch gern die wesentlich höheren absoluten Zahlen an insgesamt registrierten Benutzern immer gern zur Vermarktung genannt (Ich nenne es das Myspace-Syndrom).

Nun ist das bis hierhin schon eine recht traurige Geschichte. Aber das soll’s noch nicht gewesen sein.

Kindergarten2.0*

Denn der Webmaster von openpeople.de antwortet auf seinem privaten Blog auf Silkes Vorwürfe. Dort wird dann weiter munter die bodenlose Dummheit der eigenen Nutzer rumattestiert, die die eigene Seite einfach nicht verstehen wollen, die Doofies die, echt ey:

Letztendlich ist hier nichts schwer zu verstehen, oder etwa doch? Wie kommt es dann, dass eine Anfrage blöder als die andere war??! [..]

Wenn Du magst, kannst Du gerne mal eine Woche lang unseren Support übernehmen und alles beantworten – stelle Dir gerne auch Mailvorlagen und Hintergrund Know-How zur Verfügung. Du wirst staunen, wie viel Irrsinn sich einige Menschen zusammenreimen und mit wie viel Mist letztendlich die Anbieter von Websites konfrontiert werden.

Wir machen alles richtig, und die Anderen sind schuld. Und: mach’s doch besser, Doh!

Nee, echt Leute. So geht das nicht. Get your act together. Eure User sind keine Kostenverursacher, sie sind die Säulen Eures Geschäftsmodells. Ihr arbeit für sie und mit ihnen, nicht um sie herum. Oder Ihr geht unter.

You’ve got no clue

Nochmal zum Mitschreiben: Wer sein Geschäftsmodell auf den Inhalten aufbaut, die seine Nutzer bereitstellen, hat gefälligst auf einer Augenhöhe mit diesen zu kommunizieren -und nicht von oben herab!

Anderenfalls werden nicht nur nervige Blogger rumnölen und kostenlos praktische Ratschläge geben, sondern auch die Nutzer schlicht abwandern. Unabhängig davon, ob sie vom Profillöschen abgehalten werden oder nicht.

Und jetzt ab an die Tafel und jeweils hundertmal die 95 Thesen des Cluetrains abschreiben.

 


*scnr

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About Marcel Weiß

Marcel Weiß, Jahrgang 1979, ist Gründer und Betreiber von neunetz.com.
Er ist Diplom-Kaufmann, lebt in Berlin und ist seit 2007 als Analyst der Internetwirtschaft aktiv. Er arbeitet als (Senior) Strategy Analyst bei Exciting Commerce, schreibt für verschiedene Publikationen, unterrichtet als Gastdozent an der Popakademie Mannheim und hält Vorträge zu Themen der digitalen Wirtschaft. Mehr zum Autor.
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